衡量人力资源的客户体验(为什么和如何)

主动管理人力资源(CxHR)客户体验的理由很明确:成功实现“关键时刻”(如招聘、入职、搬迁、生活事件等)的组织可以积极影响员工敬业度，为留住员工和自主努力带来切实的好处。

对于人力资源服务内部更多的事务性交互，人力资源应该提供“轻松的体验”。因为通过消除交易过程中的摩擦，人力资源可以保障员工的生产力，避免损害员工的敬业度。

虽然管理员工体验的商业案例在很大程度上已被接受(最近的一项研究)德勤的研究80%的高管认为经验非常重要)但关键问题仍然存在:我们如何衡量经验?

对于眼尖的读者来说，你可能已经注意到我谈到了两种类型的体验:

CxHR和;

(ii)整体员工体验。

区分两者是很重要的，因为它们的范围有很大不同(有关更详细的解释，请参阅前面的内容文章)．目前，人们应该将CxHR与HR直接控制的杠杆(HR职能经验)联系起来。另一方面，整体员工体验包括人力资源部门职权范围之外的杠杆(如工作场所)，因此人力资源部门更难影响。我们认为，人力资源应该从它完全拥有的东西开始，如下表所示。

客户体验是一种建构

如果你是一个紧跟CxHR浪潮的组织，那么你可能会问自己以下问题:我们所谓的客户体验到底意味着什么?我们理解这包括在候选人/员工/校友与人力资源部门互动时寻求他们的反馈。但这并不像问“你好，员工先生/女士，你在我们的招聘网站上有什么经历?”(但愿……)

关于这个话题有各种各样的想法和观点——我想到了“碎片化”这个词。然而，学者和实践者似乎一致认为，客户体验是一个多维包括社会，感觉，行为，情感和认知组成部分[1]。也就是说，似乎没有一个衡量标准可以全面涵盖所有这些元素。

那么，我们从哪里开始呢?

首先，这个领域的绝大多数研究都是在业务-客户层面进行的。因此，在衡量内部人力资源服务的客户体验方面，我们处于相对未知的领域。然而，有一些原则可以指导我们的思考。

顾客满意度(CSAT)

在一篇精彩的文章中，Lemon和Verhoef[2]指出，将客户体验与其他以客户为中心的结构(如CSAT)进行比较是有用的。他们认为CSAT是客户体验构建的一个关键组成部分，反映了客户对体验的认知评价。

在此基础上，CSAT通常被认为是实际交付性能与客户期望之间直接比较的结果。经验证明，这种比较的结果(如果是积极的)可以提高满意度，而满意度与企业绩效的改善有关。

这是我们的第一个CxHR测量假设。如果我们能够在接触点层面衡量人力资源客户的满意度，那么我们就可以利用这些信息来优化接触点，并在重要时刻改善体验。反过来，这将推动本文开头提到的结果(意图留下来，自由裁量的努力)。

实际上，CSAT问题的确切措辞和调查中使用的相应评级系统往往因组织而异。这意味着没有一个行业标准的方法来衡量CSAT。一些常用的问题包括:

• 你对....满意吗?(是/否)
• 在1-10分的范围内，你对....的满意度如何?
• 你如何评价你对....的满意度?(非常不满意，不满意，满意，非常满意等)

净启动分数(NPS)

虽然CSAT是一个根深蒂固的测量实践，新的措施被建议作为替代。就像Fred Reichheld的[3]NPS测量，一个衡量客户忠诚度的方法。在大多数大公司投资者报告中搜索“NPS”几乎可以保证得到结果。虽然学术和实践领域再次出现了碎片化，但许多人认为NPS比CSAT更直观、更有前瞻性。

NPS是通过问以下问题来计算的:从0到10，你向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大?受访者给出一个数字答案，0表示极不可能，10表示极不可能。

NPS得分分为三个等级:(i) 0-6分被认为是诋毁者:不满意并可能损害品牌的客户;(ii) - 7-8个被动顾客:满意但不热情的顾客;和(iii) 9-10是推动者:忠诚的爱好者，将推动增长。

NPS是通过减去启动子和诋毁者之间的百分比差异来计算的。公司的得分在-100到100之间。

虽然有些人认为NPS比CSAT更能预测行为，但De Haan、Verhoef和Wiesel[4]等人的研究表明，CSAT和NPS对客户保留的预测能力是相似的。有趣的是，他们指出，结合这两个指标可以提高预测性能。

这就引出了我们的第二个测量假设。如果我们能够在接触点层面衡量人力资源客户的NPS，那么我们就可以使用这些信息来优化接触点，并在重要时刻改善体验。反过来，这将推动本文开头提到的结果(意图留下来，自由裁量的努力)。

正如De Haan、Verhoef和Wiesel所建议的，在单一测量策略中结合CSAT和NPS是有好处的。也有必要问一个开放式的问题，“你为什么给这个分数?”定性数据将添加所需的背景和解释，以便在接触点和旅程层面做出切实的改进。

顾客努力评分(CES)

说到人力资源服务，重申重要时刻和事务性互动之间的区别是很重要的。重要的时刻会塑造员工对公司的看法，影响他们的敬业度。事务性交互(可能包括更新工资单系统等活动)不太可能代表一个决定性时刻。也就是说，如果提供得不好，它们会占用员工的时间，并导致沮丧，因此，它们应该代表一种“毫不费力的服务”。

考虑到这一点，请允许我介绍我们的第三个衡量标准——客户努力得分(CES)。

CES背后的简单逻辑是，服务机构可以通过减少努力来创造忠诚的客户。CEB(现在的高德纳公司)在CES背后的研究中发现，96%报告高努力体验的客户在未来会变得不那么忠诚，而那些低努力体验的客户中只有9%会这样做。对这项工作的早期批评(对量表的不一致解释，对“努力”一词的糟糕翻译)导致了进一步的研究和验证。

今天，我们发现自己正在使用以下测量方法:

你在多大程度上同意或不同意以下说法:

公司让我很容易地处理我的问题。

1.强烈不同意2。有点不同意。既不同意也不反对。5.有点同意。同意7。强烈同意”

当应用于事务性人力资源活动时，我们并不一定相信我们可以通过改善工资交互的便利性来提高员工对公司的忠诚度。公司通常也没有相互竞争的人力资源服务，所以员工没有选择一家人力资源提供商而不是另一家的选择权。

然而，我们确实相信，持续糟糕的服务会加深员工对公司缓慢和麻烦的印象。这可能会损害员工留下的意图和他/她的自主努力。缓慢而令人沮丧的人力资源服务互动与员工生产力下降之间也存在逻辑联系。

我们的第三个假设如下:如果我们可以降低与人力资源事务服务交互所需的努力水平，我们可以a)保障员工敬业度和b)提高工作效率。

俄罗斯方块测量游戏?

综上所述，感觉我们正在玩一款衡量俄罗斯方块的游戏。我们的目标是通过结合各种测量方法来构建CxHR的有形视图。在本文中，我们介绍了主要的测量来源，如NPS, CSAT和CES。

然而，考虑二次测量来源也同样重要。

这些数据可以包括员工门户网站的点击率，或者员工在一次会话中使用职业管理应用程序打开和关闭的服务票据数量。我们认为，这是主要和次要测量来源的组合，将创建CxHR的整体情况。在我们的下一篇测量文章中，将有更多关于二手数据的内容。

CxHR测量解决方案-如何在实践中工作?

一组进步的人力资源组织(共同创造者)正在开发一种测量解决方案，该解决方案将允许组织在与组织的人力资源产品和服务交互时捕捉人力资源客户的“当下”体验。

在确定了人力资源客户旅程和支撑他们的关键接触点之后，该解决方案将通过组织的首选渠道部署“一键式”调查。调查将通过三个独立的CSAT、NPS和自由文本问题收集主要反馈。

该工具将吸收匿名数据，并为公司提供基准测试和原始数据集，这些数据可用于改善关键时刻的关键接触点。该工具的未来迭代将结合CES数据，以确保HR在事务服务级别上提供轻松的客户体验。

关闭认为

不用说，我们对这个工具的潜力感到兴奋，毫无疑问，它将随着我们的前进而不断发展。著名理论物理学家丽莎·兰德尔(Lisa Randal)认为，只有通过对思想的推测和探索，超越我们确定的知识，我们才能取得进步。虽然CxHR测量可能是一个未知的领域，但它确实值得花时间和精力去探索。注意这个空间。

[1] Schmitt, Bernd H.(1999)，体验营销。纽约:自由出版社。——(2003)，客户体验管理:与客户建立联系的革命性方法。纽约:自由出版社。

[2] Lemon, K.N.和Verhoef, p.c.， 2016。在整个客户旅程中理解客户体验。市场营销杂志，80(6)、pp.69 - 96。

[3] Reichheld, Frederick F.(2003)，“你需要增长的一个数字”，《哈佛商业评论》，81(12月)，46-55。

[4] De Haan, Evert, P.K. Kannan, Peter C. Verhoef和Thorsten Wiesel(2015)，“移动设备在在线客户旅程中的作用”，MSI工作论文第15-124号。剑桥，马萨诸塞州:营销科学研究所。