员工体验的完整指南

在这3分钟的学习片段中，我们解释员工经验，
它的业务影响，以及如何在您的组织中改进它。

据说，优秀的经理通过消除妨碍员工工作的障碍，使他们能够完成工作。员工的经历是相似的。通过简化系统和流程，员工更容易完成工作。

虽然员工体验仍然是一个相当新的概念，但已经有一些研究表明了它为什么如此重要。根据Dery和同事(2017)一项针对281名高管的调查显示，在员工体验方面，排名靠前和靠后的四分之一之间存在差异。

• 排名前四分之一的公司在过去两年推出的新产品和服务占总收入的51%，而排名后四分之一的公司的这一比例为24%。
• 经行业调整后的净推荐分数(NPS)为前四分之一为32，后四分之一为14。
• 前四分之一的利润率比后四分之一的利润率高25%。

创造良好员工体验的公司能够降低复杂性并促进合作。这些发现表明，这类公司能够通过更快地将产品推向市场来更快地创新。

此外，这些公司似乎也能够创造更好的客户体验。这表明，如果组织能更好地让员工做好自己的工作，他们就能更好地为客户服务。

的研究雅各布·摩根这表明，那些在员工体验上投资的公司，比那些不这么做的竞争对手表现得更好。他们不仅增长速度快了1.5倍，薪酬水平提高了，收入增长了两倍多，利润也增长了4倍!

第三项研究IBM的智慧劳动力研究所将员工经验与较高的资产回报率和销售回报率联系起来，用于评估盈利能力和利润率的财务指标如下所示。

总而言之，投资于员工体验在商业上是很有意义的。虽然很难计算员工体验投资的精确ROI，但这样做的公司往往会在竞争中胜出。

重要的是，我们还不知道任何因果关系。是那些在员工体验上投资的公司表现更好，还是那些在创造卓越体验上大量投资的公司表现更好?这件事还没有定论。

如何改善组织中的员工体验

雅各布·摩根认为，员工体验与三种环境有关:文化、技术和物理空间。这三种方法都能让员工获得良好的工作体验。

• 技术是至关重要的。作为一个组织，你需要使用优秀的工具来创造信任和参与。归根结底，技术是由人塑造的组织中的一个因素!
• 物理空间需要使员工表现最佳。一般员工在工作日要完成12-24项任务。物理环境需要适应这一点。
• 文化就是创造一个人们愿意工作的环境。如果你把在公司工作的感觉装在瓶子里，做成药丸交给管理层，他们会接受吗?根据摩根，“大多数高管总是告诉我不行。然而，出于某种原因，他们希望员工愿意吞下公司的药丸。”

摩根的方法很有吸引力，因为它提供了一些切实可行的方法来改善员工体验。

重要的是要记住，员工体验应该作为人力资源的产品、服务、流程和战略改进的起点。这与设计思维是一致的:只有当你真正了解你的最终用户时，你的产品才会成功。

在下一节中，我将给出三个非常实际的例子，说明如何将员工体验作为改进过程的起点。

员工体验和公司软件

在创建、购买、实施和改进人力资源和运营软件时，员工体验应该是一个起点。两个核心问题是:

• 软件对用户的直观程度如何?
• 软件是否为用户创造了价值?

查看下图。这是一个很好的例子，说明你如何通过使用糟糕的系统(原谅我的法语)来创造糟糕的员工体验。

系统不应该仅仅是用户友好的，它们还应该是吸引人的。下面这个模型，是从我们的数字人力资源策略课程，很清楚地展示了这一点。组织需要努力达到第3级。

在第一级，我们有功能软件。上面的图片就是一个很好的例子。它符合其设计的目的(输入和存储相关信息)，但在设计时并没有考虑到用户。

在第2级，我们有有吸引力和直观的软件。这是你的普通Android系统或iPhone的工作方式。一旦你掌握了窍门，你就不必考虑你在做什么——如果你想尝试一些新的东西，这是不言而喻的。

在第三级，你有连接和社交应用，为最终用户提供价值。一个很好的例子就是像Runtastic这样的应用程序，或者你手机上的计步器，它可以将你的表现与同龄人或好友进行比较。这些应用程序具有社交性，创造了与人联系的机会。

还有一个强有力的案例表明，员工体验受到行为系统的影响，比如习惯、价值观、符号、规范和更广泛的文化。这些对于员工的成长也至关重要。我们稍后再讨论这个问题。

员工体验和公司硬件

除了软件的问题，还有硬件的问题。我们提供的硬件真的能让我们的员工充分发挥自己和彼此的能力吗?

在AIHR在美国，我们最近讨论了是使用苹果产品还是Windows产品。这对我们来说是一个相关的讨论，因为这些系统对我们经常使用的专门软件有不同的兼容性，这导致了我们产品中版本冲突。

那么，如何使用移动技术代替笔记本电脑为您的快递员，或使用穿戴为仓库员工确保最佳的人员分布，以更快地完成订单?随着时间的推移，这些讨论将变得越来越重要。

同样，用户应该引导到这里。如果你了解员工和他们的主观经验，你就可以做出更明智的决定，从而导致技术真正解决问题——而不是制造问题。

员工体验和企业文化

到目前为止，我们主要关注的是技术框架。然而，还有其他的框架会影响员工是否能在一个组织中茁壮成长。这些包括反思、价值、符号和可见行为的框架。换句话说，就是企业文化。

如果没有正确的文化，就不可能解决技术问题。这就是为什么更成熟的组织很难创新:他们无法跟上小型初创公司能够利用的技术进步。

一个例子是基于证据的决策。很多公司都在实施人分析在他们的组织中却未能创造一种循证思维的文化。这使得人员分析结果很难在组织中被接受和实现。

换句话说，更广泛的文化和心态对于你的技术取得成功至关重要。如果不让系统的用户参与进来，就很难实现全新且直观的系统。他们抵制这种变化的几率会高得多。

我们是否正在创造一种促进创造力、协作和授权的文化，使员工能够承担风险、提出新想法并积极创新?如果是这样的话，人们就会有动力提出新的想法并推广它们。这是组织支持的吗?或者颠覆性的想法在萌芽之前就被扼杀了?这对于创造一种环境至关重要，在这种环境中，被衡量的员工体验可以导致实际的变化。

另一种改善员工体验的更全面的方法是审视整个过程本身。改善员工在这些不同领域的体验的一个好方法是规划旅程通过脉搏调查或传统的日记研究．这些数据可以让你测量员工在一天中不同时间以及在执行不同任务时的情绪和沮丧程度。这些数据可以用来发现改进点

员工在人力资源之外的经历

最后一个值得注意的区别是HR (CxHR)的员工体验和客户体验之间的区别。

根据Volker雅各布斯， TI People创始人，CxHR是人力资源内部客户在人力资源拥有的旅程中的体验。这包括员工、经理和临时员工。HR对CxHR拥有高度的所有权。

CxHR与员工体验的差异如下图所示。前一段提供了两个关于此主题的深入文章的链接。

然而，我确实想提请你们注意人力资源对员工体验的掌控程度。EX职能比HR职能更广泛。它还涉及到工作、领导、数字和工作场所的经验。我们已经在本文前面讨论了这一点。

挑战在于，员工旅程中的很多接触点都不在人力资源的影响范围之内。雅各布斯最近在领英(LinkedIn)上的一次讨论中指出，在员工旅程的所有接触点所有者中，有42%不在人力资源部门。

这带来了一整套其他的挑战，需要深思熟虑的数字战略和谨慎的利益相关者管理。这是我们将在另一篇文章中讨论的主题。

结论

当我们试图理解员工体验时，我们需要掌握三个关键要素:软件系统、流程和文化。

本文中的所有示例都可以归为此类。为了改善员工体验，组织需要好好审视当前组织中这三个类别的状态，以及它们如何相互协调。

直观和用户友好的软件系统如果不能给员工个人带来价值，最终将会失败。系统应该使员工的生活更好或工作更容易。这意味着这些系统应该有助于简化它们所设计的流程。此外，应优化人力资源和工作流程，以创造良好的员工体验。

最后但并非最不重要的是，数字文化是充分利用软件和系统的必要条件。文化也在协作中发挥着关键作用，并确保员工以他们应该的方式获得授权、参与和管理。

员工体验为我们如何管理员工提供了一个新的视角。这种观点以员工和他们的主观经验为出发点。影响员工工作体验的因素数不胜数，但作为一个(人力资源)组织，我们能够影响一些最重要的因素。当我们正确地做到这一点时，员工将在工作中度过更好的时光，并为组织做出更多贡献。

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