什么是劳动力优化?例子，好处和策略

术语“更聪明地工作，而不是更努力地工作”抓住了劳动力优化的本质。随着我们进入一个对客户满意度、服务交付和卓越性的期望不断提高的时代，员工如何应对这种需求?你不能总是雇佣更多的员工，因为这只会增加你的运营成本。事实上，你应该寻找的是在相同的劳动力基础上提高生产率。这就是劳动力优化的切入点。

随着远程和混合工作变得越来越普遍，组织正面临着决定最佳运营模式和系统的挑战，以优化生产力，同时减少倦怠。劳动力优化不仅能帮助组织高效运作，还能提供优质的客户服务。让我们看看劳动力优化定义、示例、好处、软件和策略。

内容
什么是劳动力优化?
劳动力优化示例
劳动力优化的好处
什么是劳动力优化软件?
劳动力优化策略

什么是劳动力优化?

劳动力优化(WFO)是一套旨在通过使用数据提高员工和组织效率并降低运营成本的策略和实践。总的目标是实现组织的成功。WFO涉及组织的各个方面，从市场营销到财务。目标是简化每个部门和员工之间的流程，以实现结果最大化。例如，在一级方程式(F1)中，所有的车队都有几乎相同的设置和赛车。通常处于领先地位的车队是那些能够优化所有车队、赛车、车手、机械师、工程师和部门以获得胜利的车队。

当完全实现WFO时，可以降低成本，提高运营效率，提高生产力，最大限度地提高技术投资，改善客户服务，实现流程自动化，减少错误，并深入了解组织的各个方面。

呼叫中心和零售业，以及制造业物流部门都广泛使用WFO。然而，无论工作类型如何，它也在其他行业和所有角色中获得了流行和有用性。

数据分析是WFO的关键组成部分，收集的一些数据包括:

• 净启动子分数(NPS)
• 运营成本
• 客户满意度评分
• 员工绩效数据
• 员工工作时间表。

这些是收集和分析的大量数据，这就是为什么技术在劳动力优化中发挥着至关重要的作用。技术和WFO软件结合了分析、质量管理、通话记录、指导、语音分析、文本分析、调查和反馈，以优化劳动力流程。

劳动力优化示例

WFO在实践中的一些典型例子包括:

调度

这是一款跟踪出勤率、绩效数据和其他指标，并将其整合到员工时间表上的软件。你不仅能够管理加班和倦怠，而且还可以分析是否需要雇佣额外的员工。这也与临时工密切相关，因为工作流可以确定工作量。

例如，在圣诞节等销售高峰时期，你可能需要部署一个新的劳动力系统，雇佣临时员工或雇佣新员工，这取决于各种因素。这是许多供应链、仓库和零售组织所关注的一个领域。

英国一家名为the“书人”使用WFO管理他们的员工，包括预测、日常管理、日程安排、假期处理和实时报告。这使得客户服务水平提高了5%。

时间跟踪

时间跟踪或出勤软件可以让你随时了解正在进行的事情。它可以回答诸如员工是早到还是晚到等问题。或者是否存在“假打卡”——员工为朋友打卡。但这并非惩罚性措施。相反，它允许组织查看调度，并确保它们涵盖所有时间、所有地理位置、业务时间、高峰时间和公共假日/周末。

举个例子，Ingenico使用WFO将加班成本减少25%，并在保持相同服务水平的情况下将资源分配时间减少87%。

绩效管理

WFO通常也用于绩效管理，以优化员工绩效，并确保他们处于最佳位置，能够在工作中表现出色。使用任务跟踪平台(如Asana和Trello)在跟踪和辅助性能时通常是一个有价值的工具。这些工具可以让员工摆脱“噪音”，专注于重要的、优先级高的工作。在个人层面上，它有助于管理任务。在组织上，它有助于将工作转移到正确和最优的方向。

劳动力优化的好处

• 提高效率和生产力-在任何时候都有合适的员工数量。组织能够全面了解员工的出勤率和总时间。因此，他们可以有效地管理客户的需求。例如，在旺季期间，WFO使组织能够了解他们是否需要雇用临时员工或引入可以帮助他们处理新工作需求的技术。

• 降低成本，增加储蓄-你可以避免人员过剩，但也可以避免人员不足，因为糟糕的客户服务会让你赔钱。它不仅降低了成本，还为交叉销售和向上销售创造了机会。将自动化引入业务的WFO为收入机会提供实时指导和可操作的见解。

• 改善客户服务和留住客户可以得到帮助，他们的疑问可以快速有效地得到解决。这将带来良好的客户体验。WFO帮助您分析与客户的沟通，了解客户行为的根本原因，并实施留住客户的策略。WFO软件使组织能够更深入地了解其客户的习惯和满足其需求的能力。它使组织能够更快地响应客户的投诉，更快地采取行动，从而提高客户满意度。一个满意的顾客最有可能成为回头客。

• 新的机遇随着新机会和新产品的开发，WFO创造内部职业发展。它允许员工在最佳水平上工作，因此增加了组织内垂直或水平移动的可能性。随着员工满意度的提高，客户满意度也会提高。

什么是劳动力优化软件?

较大的组织将受益于劳动力优化软件，因为试图手动进行分析和改进将被证明是一项不可能的任务。WFO软件是一种解决方案，可以使与工作场所生产力相关的许多方面得到优化。例如，它能够分析具有员工数量、高峰期、可用性、预算、技能、劳动法和合同协议的业务需求。由此，它可以分析、调度、预测和优化劳动力。

有很多WFO软件提供商。重要的是:

• 拥有良好的用户界面-它需要是一个直观的软件，因为实时决策是做出的，复杂的界面只会使决策复杂化。它应该是美观的，现代的，并包括实时更新。
• 可伸缩的-劳动力优化解决方案可以在整个组织、不同部门和工作类型中扩展，这是至关重要的。
• 集成-这可能是最重要的方面。它应该与组织使用的内部系统对话，并且应该与流行的人力资源应用程序集成(例如，SAP, Sage, BambooHR等)。
• 价值- WFO软件往往是昂贵的，所以当决定一个，确保它有所有你需要的控制，以及额外的福利(例如，良好的客户服务，一个移动应用程序，新版本发布)。

WFO软件的一些例子包括Kronos劳动力管理，SAP劳动力管理，Monet Live WFO，当我工作时，BambooHR, Oracle劳动力管理-但市场上有成千上万。

劳动力优化策略

为了有效地实现工作场所的劳动力优化，您需要在员工和技术上进行投资。让我们来看看优化劳动力的一些策略和最佳实践:

采用以客户为中心的观点

劳动力优化的目标是以最有效的方式提供最好的客户服务。虽然轮班的员工更少意味着你必须支付更少的钱，但这也可能意味着你的客户服务会受到影响。所以要经常问自己——这对我的客户有什么影响?此外，还要考虑外部数据表明了什么。

一项由Gartner表明基于电话的客户互动将下降41%。考虑到这一点，其他媒体，如即时消息和网络聊天可能会增加——这是一个组织可能应该走向的坚定迹象。

为员工提供成功所需的工具和资源

这样，你就能让员工更有效率地完成工作。比如知识库、游戏化工具等。例如，如果一个组织期望客户即时消息查询的增加，他们应该提供培训，使客户服务代理能够获得这方面的技能。或者，如果你正在向市场部署一种新产品，提供必要的技能来销售、追加销售和识别额外的收入机会。

将技能与工作和任务相匹配

拥有特定技能的员工在某些任务上会比其他员工做得更好。这就是为什么你需要很好地了解你的员工所拥有的两种技能(使用像这样的工具)技能的库存而且技能分类)，以及需要进行的工作和所需的物品。

当你的员工能够利用他们的技能时，这也会提高员工的敬业度。

使用调度工具

避免低效率、加班成本和倦怠。企业能够利用员工的时间来管理客户的需求。一些流行的日程安排工具包括Monday.com和Wrike。

设定现实的目标

WFO允许提取见解和数据，从而建立性能目标和标准。在此基础上，组织应该为员工设定合理的期望。例如，如果在呼叫中心，分析表明，平均每小时可以处理7个客户呼叫——那么这应该是预期的标准。但是，您还应该考虑其他因素，例如处理一个难以相处的客户、午休时间、许多员工在工作——因此，方法应该始终是敏捷的。

变得敏捷

很多组织都提前制定了年度计划。然而，这往往会误判意外事件(例如COVID-19大流行)。因此，虽然每年进行一次监督是件好事，但要始终保持敏捷，在短时间内制定计划，以最大限度地提高制定准确时间表的可能性。这种级别的灵活性还可以有效利用WFO产生的实时数据。

审查

经常回顾您的WFO实践和策略。产品和客户需求经常变化，因此组织对它们的响应也应该变化。月度、季度和年度审查将确保一个组织处于客户基础的最前沿，以及劳动力是否为满足这些需求而优化。

是否有适当的培训和发展计划

没有全面的培训战略，任何WFO都不可能是完整的。这是不可避免的技能差距你需要建立桥梁。唯一的选择就是雇人来填补这些空缺(这是一个非常昂贵的解决方案)。另一个是培训员工那些缺失的技能。我们的目标是让员工用更少的钱做更多的事，而关于新工具和工作方式的培训可以实现这一目标。

最后一句话

如果实施得当，劳动力优化可以为不同类型的企业带来巨大的好处。利用技术来优化你的员工队伍是成功的关键。WFO不是一夜之间发生的。这是一个渐进的过程，随着部署新系统和技术而不断迭代和改进。